Как искать и готовить "сервисонутых" сотрудников?

[Дыминский Вадим]

Приветствую участников ветки.
В начале приведу отрывок из поста в своем жж, а в конце собственно вопросы и тема для обсуждения.


"У меня есть правило жизни.
Я все решения стараюсь принимать задавая себе по очереди три вопроса.
1. КТО?
2. ЧТО?
3. КАК?

Именно в таком порядке и никак иначе. В 100% случаев в моей жизни, когда я менял последовательность вопросов меня ждали неудачи и провалы.
Со временем я убедился, что это работает везде, в любой жизненной и бизнес истории.

В сервисной работе тоже самое и мне очень странно почему многие HR до сих пор не задают себе этих трех простых вопросов.

Расскажу махонькую историю.
Сегодня забежал в только только открытый рядом с домом магазин сети "Квартал". Мне нужно было купить 2л детского молока.
В этом магазине я был первый раз и ассортимента не знал совершенно. Больших пакетов молока я не нашёл и поинтересовался у продавцов о наличии такой упаковки и бывает ли она вообще? Оказалось, что нет не бывает.
Идти в другой мне было уже лень и я начал набирать маленьких 200мл пакетиков с трубочкой.
Девушка, с которой я общался моментально подскочила ко мне, достала от куда-то пакетик и подставила, раскрыв его так, что бы я сложил туда эту кучку пакетиков с молоком и не таскал это все в руках (тележку или корзинку я не стал брать на входе из-за пары пакетов с молоком).

Понятно, что бывают ситуации, которые не учтешь ни в одном стандарте сервиса или любом другом подобном документе. Оставаться сервисоориентирванной компанией поможет только одно.
Люди. Люди, доброжелательные от природы, люди, которые делают твою жизнь приятнее просто так, просто по тому, что они такие.
Вы можете придумать 1000 правил хорошего сервиса, и описать 100 000 возможных ситуаций и еще 1 000 000 возможных вариантов поведения в этой ситуации. Но это не гарантирует вам успешного сервиса в ситуациях не попадающих в этот список.

Но если вы будете задавать себе вопросы именно в порядке кто? что? как? вы сможете нанять на работу только самых сервисонутых людей, и уже что им делать и как будет следующими вопросами...
Боритесь за таких людей. Ищите таких людей. Перебирайте 30 человек ради 1 такого. Только имея в вашей команде от природы заботливых людей вы сможете быть спокойными за качество вашего сервиса, связанного с людьми.
Остальное можно решить самому или с помощью консультантов... как угодно. это уже дело техники."

А теперь внимание вопросы!
Актуально ли это на ваш взгляд?
Как будем искать и отбирать таких сервисонутых?
Как с ними работать и мотивировать?

[Хромов-Борисов Сергей]

1. Актуально. Но едва ли хоть 0,1% собственников и менеджеров сервисных предприятий понимают это...

[Яровой Михаил]

не тот порядок...
1. ЧТО?
2. КАК?
3. КТО?
Мне так больше нравится :-)

[Дыминский Вадим]

дело в том, что работает только когда "кто-что-как".
В Вашем случае У вас может быть прекрасная идея, Вы замечательно продумаи ее исполнение, но набрав под нее людей Вы думаете, что оно само совершится? нет. ответ на вопрос "кто" может запороть все самые выдающиеся "что" и уж тем более "как".

Отвечая на вопрос "кто?" мы отвечаем на вопрос о человеческом факторе.
- Если это новый бизнес, то первое, на что следует сказать ДА, так это на вопрос о том, а действительно ли я хочу делать бизнес именно с этим человеком?
- Если это сотрудники в проект, который уже идет, то так же сначала стоит решить, -а те ли это сотрудники? Готов ли я отдать им это дело и даже слушаться их в чем-то?

Повторюсь, все замечательные идеи губились людьми. Все самые посредственные идеи становились рабочими только за счет людей. компромисс в вопросе "кто" это рулетка с выигрышем в 50%, повезет, не повезет.

В моей жизни так случалось в 100% ситуаций.

[Хромов-Борисов Сергей]

Мальчики, не ссорьтесь. Ваши три волшебных вопроса по жизни зацикливаются, и повод для спора исчезает.

[Дыминский Вадим]

тут вопрос не сколько временной важности, сколько идеологической

[Мухортова Ольга]

полагаю, что все люди могут быть "сервисонутыми", важно поставить их в такие условия (читай, создать атмосферу на рабочем месте) чтобы это был первый поведенческий выбор.

например, вспомнить, когда, проявляется паттерн "гостеприимство" и пользоваться своим открытием на полную катушку

[Дыминский Вадим]

Ты имеешь ввиду общую корпоративную культуру? Согласен, что без этого никуда. Но то, есть от природы не дужелюбные и не настроенные на сервис люди это факт. Их жизненная парадигма не предполагает желание служить клиенту. А сервис, как известно, не что иное, как служение.
Вот интересно как можно на этапе собеседования например отделить нужных от не нужных?
Первое это конечно еще до собеседования можно и нужно заявлять, что в компании принято так-то и так-то. Тогда многие отсеятся и просто не пойдут на собеседование. Тем не менее процент "не тех" все равно останется. Как думаешь их можно определить и выявить? Равно как и наоборот "тех".

Первое, что приходит на ум, это то, что HR должен быть подкован с психологии, социологии, знать и любить людей и у меть с ними разговаривать. Но если бы все HR были такими мы бы жили в другой стране.
Так, что я думаю, что было бы неплохо найти некие точки, по котором можно определять "сервисонутых" и наоборот.

[Хромов-Борисов Сергей]

По-моему, это нынче называется EQ, эмоциональный интеллект...

[Дыминский Вадим]

Да но EQ это колличественное выражение. Верно ли утверждать, что сервисонутость находится в зависимости от уровеня эмо интеллекта (не путать с интеллектом эмо) ?? EQ определяется тестами и они в принципе известны. Но достаточно ли этого на Ваш взгляд?

[Хромов-Борисов Сергей]

1. Может и недостаточно - но намного лучше, чем ничего.

2. Никто не мешает дальше плясать от этой печки. Взять хорошую основу и подъюстировать для конкретно сервисной темы - да хоть для отдельного предприятия с его спецификой.

3. Проблема в другом. Выезжать на качествах персонала можно только в режиме ручного управления, то есть в малом бизнесе. Во всех остальных случаях нужна технология.

4. Для того, чтобы разработать технологию сервиса нужно знать Теорию сервиса. А ее пока почти никто в мире не знает...

[Дыминский Вадим]

Без качеств персонала технология безсильна. Разве нет? Сколько преподавателей и воспитателей откровенно плохо делающих свою работу, при этом находясь полностью в системе с проработанными технологиями? И при этом я постоянно встречаю прекрасный сервис "от персонала" в крупном бизнесе, где нет системного подхода к сервису.

[Хромов-Борисов Сергей]

Еще раз: нужно и то, и другое.

[Дыминский Вадим]

Ну да согласен, тут нечего обсуждать
А вот если копнуть глубже не в сторону системы, а в сторону человека. вот мы поняли, что для клиентов организации и для нее самой важно что, бы персонал (весь) обладали определенными качествами. причем от природы.
Как нам сделать возможным выявлять "своих" в большем кол-ве компаний?

Может проводя собеседование говорить с людьми о их семье и их прошлом, просить рассказать какую-либо историю? или предложить сыграть сценку? или поставить в какую-то ситуацию во время которой станет понятно "свой" или нет?

[Хромов-Борисов Сергей]

Просто говорить без толку. Ничего лучше грамотных тестов человечество пока не придумало - нужно просто выбрать из арсенала. Плохо, что на поверхности лежит всякое псевдонаучное старье. Так даже и оно используется неграмотно.

Так что, надо просто разобраться в вопросе. Навскидку, к уже упомянутому EQ можно добавить различные ценностные тесты типа Spyral Dynamics.

[Дыминский Вадим]

http://spiraldynamics.ru
как Вы думаете этому источнику стоит доверять при изучении?

[Хромов-Борисов Сергей]

Не уверен. Пассажи типа "Ноэтическя Эмердженция" откровенно попахивают шарлатанством. С другой стороны вроде как их один из отцов-основателей благословил... Я бы посоветовал статьи там полистать для общего понимания, а с самой лавкой связываться осторожно.

Лучше вот эти ребята:
http://www.ami-int.ru/consulting/too...a_diagnostika/
Эти точно не шарлатаны. И четко на бизнес ориентированы, а не на мозгожуйство.

Еще похожую методику в России Анна Иванова развивает:
http://www.a-training.ru/hr/iwam/
В чем-то даже ближе к той задаче, что мы тут обсуждаем.

[Стагурова Ольга]

Ребята, читаю это все и хочется сказать: "Будьте проще!". Ну не надо этих заумных фраз.

[Дыминский Вадим]

В этом как раз и задача и вопрос.
Если принять за основу предположение, что при правильных сотрудниках правильный сервис достаточно просто направлять, но никак не прививать и тем более вдалбливать (как часто бывает), то для того, что бы было с этим проще есть желание выявить ряд простых инструментов, которые можно вложить в руки HR, которые в большинстве своем все же больше функционеры.

[Хромов-Борисов Сергей]

Без должного образования так легко спутать умные фразы с заумными...

Даже не заглядывая в ссылки, осмелюсь заметить, что Аннушка именно спиральную динамику и продвигает.
Искренне рекомендую... Как и Кена Уилбера с его теорией интегрального развития и AQAL (и спиральной же динамикой)
http://ru.wikipedia.org/wiki/Кен_Уилбер

Вадим, обратите внимание на мой ответ СХБ и ссылочку
))

[Хромов-Борисов Сергей]

Фишка в том, что там отцы-основатели вусмерть переругались (из-за бабла, как водится) и каждый теперь гонит, что только его вариант единственно верный, как учение Маркса. Даже название не поделили, патентованное...

В NLP точно такая же фигня - да много где еще. Квартирный вопрос...

Ху это? Грэйвз с Уилбером?
%(((

[Хромов-Борисов Сергей]

Если честно, путаюсь в их фамилиях. Но раскол там точно есть - смотрите хоть в той же Википедии (только в английской).

Дыну...
Мне в этом конкретном (редком) случае - не шашечки, а ехать, и кто у них главный отец-основатель - мне как-то так как-то...
))

[Харский Константин]

Вадим, я знаю другие вопросы.
При том их только два, что резко упрощает жизнь. Это вопросы "Обоснователя"
1) Чего ради?
2) Какой ценой?

Давайте посмотрим на ваш пример.

1) Чего ради девушка решила помочь вам? Сомневаюсь, что причина корпоративные стандарты или культура. Скорее причина в ее личности. Если она будет работать достаточно долго, то с вероятностью 90% через полгода она станет "как все". потому что среда силнее подавляющего большинства людей.

2) Какую цену она заплатила решив помочь вам? Она оставила работу, которую выполняла, она сделала усилие, возможно что-то еще. Это ее цена с которой она согласилась.

Теперь поднимемся на уровень выше.

Что надо сделать, чтобы у сотрудников всегда был позитивный ответ на вопрос: "Чего ради мне демонстрировать клиентоориентированность каждому клиенту?"

Что надо сделать, чтобы сотрудники были готовы платить цену в виде дополнительного и не запланированного усилия (чтобы у них был позитивный ответ на вопрос "Какой ценой?")?

Людей, в значительной степени, формирует среда. Поэтому рассчитывать на то, что мы наберем клиентоориентированных сотрудников из неклиентоориентированной среды я бы не стал. Людей следует делать клиентоориентированными.
Я например решил сделать клиентоориентированным целый город. Город Сочи
Они уже знают, но сильно сопротивляются

[Дыминский Вадим]

ну те три вопроса, они вообще глобальны и применимы (для меня по крайней мере) во всех сферах жизни.

по поводу твоих двух. Да они сильно упрощают жизнь.
И про формирование средой тоже все верно. Хороший ученик в большинстве случаев сам становится плохим, чем вытягивает весь класс. Должна быть некая "решающая" масса.
Но у меня остался вопрос, можно ли сервисонутость привить? Может ли от природы не доброжелательный и эгоистичный человек стать другим, даже в "правильной" среде?

Сочи - класс! Как нибудь поделись как это, сделать клиентоориентированным город. Может можно будет сделать клиентоориентированной страну?

[Харский Константин]

Обоснователь не менее глобален, можете поверить мне на слово

Вот смотрите, владелец задумался "А не сделать ли мне свою компанию клиентоориетированной?". То есть он встал перед необходимостью принимать решение. Там, где возникает необходимость принимать решение включается "Обоснователь" и последовательно задает два вопроса:

- Чего ради (зачем, с какой стати, для каких целей) тебе делать компанию клиентоориентированной?

Если владелец не находит мотивирующего ответа, а как правило дело обстоит именно так, то второй вопрос даже не задается. Но допустим мы имеем дело с прогрессивным и смотрящим далеко вперед. Владелец отвечает (самому себе), что он хочет, что бы его компания была примером на рынке. Вот хочет и все тут. Хорошо. Обоснователь получил мотивирующий ответ на первый вопрос и задает второй

- Согласен ли ты заплатить полную цену за обретение клиентоориентированной компании?

А какова ПОЛНАЯ цена?
Это конечно не деньги. Это необходимость все перетряхнуть. Это необходимость уволить тех кто с тобой начинал. Это много душевных усилий...

И владелец говорит: "Господи... пусть минует меня чаша сия..."

Алес. В смысле - Аминь.

Про Сочи - это история имеет уже два года. После первого семинара по клиентоориентированности я пообещал сочинцам написать каким может быть этот город. Вот это описание: http://www.harsky.ru/index.php?type=...Article&id=106

Реакция сочинцев была очень разная. От "делай скорей", до "сам дурак"

Можно ли страну сделать клиентоориентированной? Это совсем не сложно.
Надо (убедительно) сказать "Чего ради"
И обосновать цену, то есть дать ответ на вопрос "Какой ценой"

http://harsky.livejournal.com/27278.html

[Дыминский Вадим]

это интересно, а про среду и "горбатого". можно ли горбатого исправить до могилы?

[Фисак Анна]

Уважаемый Вадим Игоревич!
Как Вы - прямо по больному месту!!!
Работаю в сфере обслуживания, проблемы с персоналом постоянно, актуально это бесконечно, а вот КАК БУДЕМ ИСКАТЬ? Может, какие тесты есть?
Из личного опыта могу поделиться - предпочитаю брать на работу замужних женщин в возрасте около 40 лет. Сфера обслуживания не требует особой продвинутости в смысле образования, а вот если женщина замужем, да еще брак у нее единственный - можете быть уверены, она умеет позаботиться о других и характер у нее терпеливый к чужим капризам. Но признак это, конечно, не 100%.
С уважением,
Анна Викторовна

[Петрова Ольга]

Имхо, HR должен быть как раз из "тех" - тогда сможет и команду себе подобных оценить, привлечь и замотивировать.

[Кузин Дмитрий]

Ольга, Вадим до 7 февраля в отъезде, поэтому не обижайтесь, если раньше он не ответит Вам.

[Кузин Дмитрий]

Анна Викторовна, Вадим сможет ответить после 7 февраля, так как он в отъезде находится.

[Петрова Ольга]

Ничего, я переживу))) Тем паче, здесь есть и иные собеседники)

[Кузин Дмитрий]

Согласен, просто посчитал необходимым предупредить.

[Дыминский Вадим]

Вот про тесты тоже задавал вопрос. Там чуть выше Сергей Никитич советовал
" Просто говорить без толку. Ничего лучше грамотных тестов человечество пока не придумало - нужно просто выбрать из арсенала. Плохо, что на поверхности лежит всякое псевдонаучное старье. Так даже и оно используется неграмотно.

Так что, надо просто разобраться в вопросе. Навскидку, к уже упомянутому EQ можно добавить различные ценностные тесты типа Spyral Dynamics."

Ой.. про замужних женщин.. это очень не однозначно. Но то, что семья играет огромную роль и на нее стоит смотреть это факт. причем не только по отношению к сотрудникам, но и к клиентам даже.

[Дыминский Вадим]

Обратил, спасибо большое!

[Заводовский Дмитрий]

Жаль, что не увидел этой темы раньше- она актуальна как никогда...
В моей формулировке (для тренинга по развитию молодых специалистов) формула звучит так:
1. Кто?
2. Что и как решать вместе с принятым "кто".
Это касалось инноваций и проектов, но действует и во всех остальных аспектах жизни...
Если первым вопросом решить "кто" и позволить ему участвовать в принятии решений по "где" и "как", то решение станет отчасти и его решением, поэтому исполнение будет четким, быстрым... В терминологии В.Тарасова мы расширим область ближайшего развития подчиненного...

[Кузин Дмитрий]

Дмитрий, а можете теперь растолковать Ваше понимание ответа на вопрос "Кто?"


PS Кстати, здесь, на форуме, очень много любопытных и полезных тем, так что, я уверен, открытия у Вас ещё будут.

[Заводовский Дмитрий]

Ответ на вопрос "Кто?" будет не совсем прямой, срабатывает привычка проведения тренингов....
Для начала определим понятие "что и как?"...
"Что"- наименование процесса (проекта, сервиса)
"Как"- описание нововведения
Почему именно нововведения? Если мы ничего не меняем в процессе (проекте, сервисе), то вопрос "Кто?" , как правило, не ставится. Причина: если ничего не меняем- то "Кто"- это человек из существующей системы, знающий ее законы, управляемый и малоинициативный в плане перемен.
Если мы хотим изменений, перемен, нововведений, изменений в "что" или "как", то первым шагом решать нужно вопрос "кто".
Итак:
"Кто"- человек, являющийся проводником перемен. "Кто"- сплачивает или набирает новую команду под предстоящие изменения. "Кто"- является ответственным лицом за сроки и бюджет изменений.
В терминологии PM: "Кто"- руководитель проекта. Без РП проект обречен.

Немного сумбурно получилось :-)

[Кузин Дмитрий]

Дмитрий, а давайте сузим до маленького-маленького бизнеса. Например, одёжного магазина, имеющего владельца и двоих продавцов. Допустим, владелец бизнеса сам человек "сервисонутый", да ещё, вот, прочитал
Интервью Гая Кавасаки с Биллом Прайсом,
интервью с Вадимом Дыминским,
интервью с Алексеем Гребенниковым
и решил, что ему нужно меняться. А, вместе с ним, меняться и бизнесу. Причем, продавцы, которые сейчас есть - хороший, но не отличный вариант. Как ему ответить на вопрос "Кто?"?