Клаус Кобьёлл. Искренний сервис (Рецензия на книгу Клауса Кобьёлла «Искренний сервис» М.: Альпина Бизнес Букс, 2009)

Автор рецензии: Андрей Мисюк, эксперт по управлению маркетингом, заместитель директора по маркетингу журнала «ТЕЛЕНЕДЕЛЯ».

К нашей программе по рецензированию деловой литературы присоединилось новое издательство: Альпина Бизнес Бук. Теперь мы сотрудничаем, читаем и рецензируем книги уже двух издательств.

Книга читается легко, запоем, как сказка –– сказка про некую страну, где среди залитых солнцем степей в краю здоровых молочников находится волшебная гостиница. Гостиница, где исполняется любое желание гостя, а весь персонал доброжелателен и радостен. И волшебство не заканчивается, когда часы бьют полночь или с криком петухов, а продолжается вот уже много-много лет.

Автор книги, главный волшебник гостиницы Клаус Кобьёлл, рассказывает о деле своей жизни –– бизнес-отеле под Нюрнбергом. Отель и в самом деле знаменит и не раз отмечен немецкими и международными наградами за качество. Достичь поразительных успехов отелю удалось в первую очередь за счет трепетного отношения к клиентам. Сердечность –– вот основа всего волшебства. Можно, по мнению автора, сделать такую же гостиницу, можно снабдить ее такими же –– или даже лучшими –– велнесс-центрами, полями для гольфа, бассейнами, но очень и очень сложно скопировать ту сердечность, которая окружает гостя с первых же минут его визита.

Темы, которые освещаются в книге: стандарты качества (в отеле формализовано 127 стандартов!), руководство людьми, как воодушевить персонал и настроить на выполнение трудных задач (приемы «убить дракона» и «добыть принцессу»), отбор персонала и сердечность, сердечность, сердечность. В книге полно примеров из собственной практики, а также примеров из практики других компаний.

Что интересно, внимательное отношение к клиентам достигается не за счет жестких «репрессий» по отношению к персоналу: с персоналом у руководства отношения не менее сердечные. Правда, отбирается персонал по жесткой схеме, которая позволяет отсеивать множество случайных претендентов. «Вышедшие в финал» претенденты уже точно понимают, на что идут, и в этом заключается ключ к подбору нужной команды, которая не отказывается, например, выйти на работу «вне очереди», если вдруг возникнет внештатная ситуация.

Клаус Кобьёлл уже несколько лет ведет семинары по сервису (по сути, их тематика выходит за рамки только лишь сервиса –– это управление бизнесом с акцентом на сервис). На фоне участившихся в последнее время «криков» о нерентабельности клиентоориентированного подхода настоящий пример представляет собой нечто уникальное. Настолько, что хочется хотя бы для проформы спросить пару служащих волшебного отеля, действительно ли все так радужно.

Однако радужно или нет на самом деле –– в каждой сказке, как известно, есть намек, так что всем добрым молодцам, ратующим за клиентоориентированность, книгу нужно прочесть обязательно. И тогда все драконы будут побеждены, а принцессы не оставят своим вниманием.

Хочу купить!