Вадим Дыминский «проинспектировал» торговый центр «Ладья»

На сайте ZUBRY.RU мы опубликовали интервью с генеральным директором управляющей компании торгового центра «Ладья» Алексеем Гребенниковым. Он подробно рассказал нам о том, как отразился финансовый кризис на работе торгового центра, на спросе, на потребительской активности.

Также на нашем сайте было опубликовано интервью с независимым консультантом, экспертом по сервису Вадимом Дыминским. Он предложил свою концепцию сервиса и рассказал, что входит в понятие хорошего сервиса.

Вадим встретился с Алексеем Гребенниковым и его «командой», чтобы дать несколько рекомендаций относительно того, как можно повысить интерес к центру, улучшить положение дел с потребительской активностью.

Редакция ZUBRY.RU в праздничный день (23 февраля) отправилась вместе с Вадимом Дыминским «побродить» по торговому центру «Ладья» и оценить его с точки зрения привлекательности в глазах покупателей.

Вадим поделился с нами соображениями по поводу того, что важно для торговых центров вообще.

Вадим Дыминский: В любом торговом центре должен быть грамотно решен вопрос освещения. Это очень важно. В обязательном порядке необходимо позаботиться о состоянии туалетов: у нас до сих пор женский и мужской туалеты одинаковы по размерам, а между тем в женский –– всегда очередь. Редко где в торговых центрах продумывают такие мелочи, как возможность убрать одежду в камеру хранения или удобные небольшие тележки, чтобы освободить руки.

Пока рядом с «Ладьей» пел и плясал ансамбль русской народной песни, развлекая задорными напевами посетителей, Вадим рассказывал нам о том, как необходимо изменить фасад, облик центра, чтобы сделать его более привлекательным.

В.Д.: Обратите внимание на то, как оформлен вход. Здесь можно увидеть просто лампы дневного света. Не возникает ощущения, что это вход, поскольку он плохо освещен, недоделан. Конечно, прослеживается какая-то концепция, задумка. Ясно, что решили ограничиться простым оформлением. Какие рекомендации можно дать в данном случае? Прежде всего есть стандартные решения, как оформляются такие входные группы. Нужно чтобы оформление было выдержано в одном стиле. Можно оформить обычными лампочками, но чтобы издалека было ясно и четко видно, что это вход. Вход должен выделяться и привлекать внимание.

Перед торговым центром есть афиши, но когда проходишь мимо, нельзя посмотреть и узнать, какие фильмы конкретно сейчас идут. Для этого нужно зайти в сам кинотеатр. Хотя об этом нужно информировать покупателей на улице –– это можно сделать с помощью информирующего экрана, монитора или панно.

Хочу обратить внимание на неровный пол перед входом. Я уверен, что когда идет дождь, здесь большие лужи и не очень приятно ходить.

(Мы входим внутрь торгового центра)

Я узнал, что все мониторы, которые здесь висят, принадлежат МЧС России. Это мониторы внутри помещения, над выходом. И вместо элементарного «Спасибо за покупку» над входом мы видим рекламу МЧС России. Единственный экран, который принадлежит торговому центру, на нем –– непонятная реклама. Мне не очень нравится расположение некоторых магазинов, и особенно хотелось бы обратить внимание на то, что взгляд каждого входящего натыкается на множество непонятной рекламы и навигации. Пространство на входе никак не используется, а вот напротив входа –– завешено и перегружено всевозможной рекламой.

Хочу обратить внимание на то, что все эскалаторы, ведущие на верхние этажи торгового центра, находятся только в левой части здания. Навигация в «Ладье» –– одно из самых слабых мест, это может очень негативно влиять. Она разноплановая, «разношерстная», нет единого образца –– то баннеры развешены, то какие-то объявления. Еще хочу подчеркнуть то, что кофейня напротив входа не самое удачное решение. Здесь слишком мало пространства, человек, заходя в это здание, упирается в это кафе.

Юлия Кузина: Что можно сделать с тем, что есть? Как можно улучшить уже существующее?

В.Д.: Я бы убрал всю эту разноплановую навигацию. Более того, это надо сделать в обязательном порядке. Такая навигация, плохо организованная, только мешает. Хочу подчеркнуть следующее –– директор «Ладьи», Алексей Гребенников, говорил, что 70% посетителей приходят сюда пешком, это жители ближайших микрорайонов. Поэтому скорее всего, они прекрасно знают, какие магазины где находятся. И лучше эту избыточную навигацию просто убрать –– так торговый центр избавится от излишней пестроты.

Еще когда я был здесь в первый раз, я прежде всего обратил внимание на свет, освещение. Это чрезвычайно важный момент –– свет в торговом центре очень важен, он создает особое настроение, атмосферу покоя и вызывает желание покупать. А что мы видим здесь? Совершенно отсутствует ощущение теплого света. Есть холодный свет из стеклянной крыши, при этом пол надо явно чем-то натереть, потому что он матовый и не отражает свет. Единственное, что отражает свет, –– это стены. А на потолке –– обычные лампы дневного света, которые дают «холодный» свет. Причем, как я понял, они не были изначально здесь запланированы. Здесь должен был быть другой потолок, с более мелким зерном.

За штукатуркой, которой покрыты все стены, или вовсе не следят или следят плохо, она кое-где облупилась. На одной колонне кусок отвалился. По всей видимости, это не очень правильное решение, не очень практичное. Я задавал вопрос о том, как часто в торговом центре происходит реконструкция. Обычно это случается не чаще одного раза за десять лет, а «Ладья» открылась только в 2005 г. Соответственно, пол никто менять не будет, это будет работа со стенами или с потолком. Может быть, нужно обшить стены панелями –– это было бы неплохое решение проблемы. Можно обшить стены панелями под «светлое дерево» –– тогда будет более гармонично, да и пространство внутри центра будет выглядеть «благороднее».

Мне нравится, как решили проблему освещения в торговом центре «Щука» возле метро «Щукинская» –– там прямо в потолок вмонтированы светильники «теплого», «желтого» света. Это негласное правило –– в любом торговом центре должно быть больше «теплого», «желтого» света –– он расслабляет, успокаивает, настраивает на нужный лад.

Хочу обратить внимание на то, что досуг тех, кто ходит по галереям, никак не организован, хотя здесь много скучающих мужчин, слоняющихся по центру, пока их жены ходят по магазинам. Абсолютно беспомощный, на мой взгляд, дизайн внутри торгового центра.

Охранники и их внешний вид –– тоже слабое место, они выглядят по-разному, костюмы у них не по фигуре, сидят мешковато. Если привести пример идеального внешнего вида охранников, то это, конечно, Нью-Йорк, Пятая Авеню. Охранники там выглядят «вкусно» –– они катаются на роликах, все подтянутые, в отличной форме и прекрасно выглядят. Конечно, это может показаться слишком высокой планкой, но все же необходимо уделить внимание внешнему виду охранников.

(Тут мы обратили внимание на попытки декорировать торговый центр символами зимы и Нового года –– снежинки из бумаги, елочные шарики. Эти аппликации можно увидеть на эскалаторах).

В.Д.: На мой взгляд, иногда даже лучше, когда дизайна нет, потому что такой дизайн просто беспомощный –– посмотрите, как неудачно выглядят эти «снежинки» и «шарики». С одной стороны, желание администрации как-то декорировать пространство и создать новогоднее настроение отрадно, но все же решение неудачное. Хочу обратить внимание на оформление магазина Donatto –– правильный, хороший свет, покрытие под дерево. Это создает настроение.

(Затем мы решили осмотреть парковку. Поскольку она платная (100 рублей в час), а, как упоминалось выше, большая часть посетителей приходит пешком, Вадим предположил, что те, кто готов потратить некоторую сумму на оплату парковки, может потратить и большую сумму на покупки. Поэтому «минус первый» этаж, по мнению нашего независимого консультанта, необходимо переделать, чтобы «подстроиться» под нужды и интересы потенциальных перспективных покупателей).

В.Д.: Думаю, что в общем и целом через вход на «минус первый» этаж входят те, кто готов тратить больше. Поэтому я бы предложил администрации сменить магазины, изменить дизайн. Здесь есть магазин «Евродом» –– недешевый, магазин «Экспедиция» –– тоже недешевый. Создается впечатление, что здесь может быть место с более дорогими брендами и более дорогими кафе или ресторанами. Если у людей есть возможность потратить больше денег, надо предоставить им эту возможность. Пусть будет хотя бы пивной ресторан. На месте одного из магазинов вполне может быть какой-то ресторан или какой-то бар. Когда человек заезжает и оставляет свою машину на подземной стоянке, здесь замкнутое пространство, должно быть уютнее.

Очень важный момент –– в «Ладье» плохо с музыкой, с звуковым сопровождением процесса покупок. Запах в торговом центре –– тоже важный компонент. Обычно в торговых центрах пахнет кофе, корицей, что располагает к более спокойному времяпрепровождению. Здесь есть система, обеспечивающая звук. Здесь очень много попыток сделать что-то, но все они не реализованы.

На первом этаже –– сервисный уголок, аптека, магазин с товарами для животных, здесь ничего менять не надо.

Итак, самое важное, на что надо обратить внимание в первую очередь. «Правильные» охранники –– они должны хорошо выглядеть, должны быть одинаково одеты и должны уметь выполнять свои функции. И обязательно –– улыбаться посетителям!

Следует решить проблему со светом –– стеклянная крыша центра обеспечивает только «холодный свет», и к тому же, пасмурная погода на улице тут же передает пасмурную атмосферу и центру –– ведь свет идет через крышу. Эту проблему нужно решить –– свет должен быть теплым, мягким, «желтым», успокаивающим.

Убрать все «снежинки», ленточки, «шарики» и прочие элементы дизайна.

Необходимо как-то «облагородить» внешний вид уборщиц. Конечно, это вечная проблема и постоянная головная боль всех руководителей торговых центров, где уборка отдана на аутсорсинг. Но необходимо позаботиться о том, чтобы внешний вид уборщиков не влиял негативно на восприятие покупателями торгового центра.

Обязательно необходимо заняться навигацией. Здесь мы видим три попытки организовать навигацию, три самостоятельные концепции. Следует принять одну-единственную концепцию навигации, чтобы не дублировалась и работала.

И еще: подумать, как создать настроение –– это очень важно!

(Окончание инспекции Вадима Дыминского читайте на нашем сайте в ближайшее время).