Искусство работы с клиентами. Часть 2

По материалам блога Гая Кавасаки

Начало статьи.

9. Постарайтесь интегрировать отдел по работе с клиентами в общий рабочий поток вашей компании. Давайте-ка посмотрим: «продавцы» зарабатывают кучу денег. Маркетологи занимаются всякой забавной фигней. Технические специалисты и разработчики –– эти предоставлены сами себе в своих темных пещерах. Бухгалтерия занимается выпиской платежных чеков. А как обстоит дело с клиентским отделом? Они общаются с разгневанными заказчиками, если что-то сломалось или плохо работает. А что-нибудь непременно ломается –– и так все время! Именно отдел по работе с клиентами определяет репутацию компании, поэтому не стоит считать его необходимым злом во имя получения прибыли.

10. Не надо пытаться рекламировать товар или всучить его тем, кто обращается в отдел по работе с клиентами. Никогда не занимаетесь рекламой товара, если только клиент не звонит напрямую в отдел продаж компании. Когда клиенты звонят в клиентский отдел или службу технической поддержки, они наверняка не расположены слушать рекламу вашего товара. Если вы вознамеритесь что-нибудь продать, вы рискуете потерять клиента. Поэтому ни в коем случае не стоит просить клиентов раскошелиться на некую дополнительную сумму, якобы необходимую для устранения проблемы, с которой они столкнулись по вине вашей компании. И даже не думайте о том, чтобы предложить таким клиентами некоторое количество бракованной продукции бесплатно будто бы в знак того, как вы высоко цените их выбор в пользу вашего продукта и вашей компании.

11. Не используйте готовые формы при общении с клиентами, разработайте подходящие технологические процессы. Наверняка вам доводилось звонить по крайней мере в несколько компаний, и вы имели возможность убедиться в том, что представитель компании зачитывает по телефону некую готовую форму –– это очень раздражает и уж, конечно, в этом нет никакого личностного подхода. Разработайте стандартные технологические процедуры для распространенных ситуаций, таких как аннулирование или возврат продукта. Это обеспечит уверенность в том, что работа выполняется должным образом. И никогда не просите, не обучайте сотрудников вашей компании зачитывать готовые формы «с листа».

12. Используйте для общения с клиентами «живых» операторов. То есть людей, а не автоматические устройства типа PBX (например, кнопка 1 –– для продаж, кнопка 2 –– для выставления счета). Ваши операторы должны уметь отвечать на базовые вопросы типа: «Как мне следует подписать?» Также они обязаны фиксировать информацию о проблеме с продуктом, устанавливать номер квитанции и идентификационный номер, а еще должны уметь находить сотрудника, который может принять звонок. Если же вам приходится использовать некие автоматические системы типа PBX, пусть они будут на одном уровне с тремя или четырьмя опциями. И должна быть опция, позволяющая немедленно соединиться с оператором.

13. Используйте систему повторного вызова. Немногие компании используют подобные системы –– они предлагают возможность перезвонить клиенту в определенное время вместо того, чтобы заставлять его ждать на линии. Когда я впервые столкнулся с подобной системой, я немного растерялся, так как подумал, что, возможно, потеряю свой номер в очереди, но эта система действительно работает. С тех пор я стал приверженцем подобной системы.

14. Всегда держите клиента в курсе событий. Клиенты не должны выспрашивать, что у вас там происходит. Дайте им возможность узнать, как идут ваши дела, в то время как вы заняты просмотром их счетов или исследованием проблемы. Если углубиться в эту тему, то можно предложить размещать информацию о технических перебоях или перерывах прямо на вебсайте вашей компании. Тогда клиентам не придется звонить, чтобы выяснить, что же не так. Будьте честны с клиентами: говорите им прямо о проблемах, если они существуют, объясняйте причины этих проблем и сообщайте, когда работа службы будет восстановлена (продолжена), и что вы делаете, чтобы подобное не повторилось снова.

15. Делайте все, чтобы клиенты почувствовали собственную значимость. Обучайте сотрудников внушать клиентам чувство значимости. Если клиент вносит предложение, сотрудник компании обязан это предложение зафиксировать и дать клиенту понять, что он это сделал. Не стоит колебаться в вопросах выдачи кредита и не бойтесь говорить клиентам что-то типа: «Мы может сделать это для вас, потому что вы ценный клиент». Когда клиенты звонят в клиентский отдел или отдел техподдержки, они чувствуют себя не в своей тарелке. Так попытайтесь же их успокоить.

16. Доводите дело до конца. Есть два огромных различия между просто сносным сервисом и сервисом великолепным: это то, как часто и насколько хорошо отдел по работе с клиентами компании доводит работу по претензиям до конца. Позвоните вашему клиенту, отправьте ему письмо на электронную почту –– сообщите о результатах вашей работы над его жалобой или запросом. Если клиент звонит по поводу какой-нибудь проблемы, а вы уверены, что ее уже решили, –– тогда перезвоните или отправьте электронное письмо, чтобы выяснить, доволен ли клиент решением его проблемы.

Другие материалы Гая Кавасаки, опубликовынные на ЗУБРЫ.РУ:

1) Мантры против Миссий

2) «Дзен» бизнес-планов